Управление онлайн-репутацией

 

Какие репутационные риски существуют для вашей компании и почему?

Наша компания - это интернет-магазин строительного оборудования и садовой техники stroyteh.ua. Мы на рынке уже почти 10 лет и успели завоевать репутацию надежного партнера. Однако, мы понимаем, что существуют различные репутационные риски, которые могут вызвать негатив у клиента и привести к срыву сделки.

На этапе продажи - это ситуации, когда менеджер предоставил неполную или неточную информацию о товаре. На этапе обработки заказа - склад не может отгрузить весь заявленный объем продукции. На этапе логистики - доставка осуществляется не вовремя. Любой из таких случаев может привести как к потере клиента, так и к появлению негативных отзывов в дальнейшем. 

Какие инструменты мониторинга онлайн-репутации вы используете, их преимущества? 

В первую очередь это Google Alerts. Достаточно удобный бесплатный инструмент, который мониторит публикации в новостях, блогах и поиске. Причем, на разных языках. Уведомления о новых упоминаниях сразу же приходят на почту, что позволяет оперативно среагировать на ситуацию, в которой возможен потенциальный конфликт.

И, конечно же, отработка отзывов вручную. На нашем сайте включена модерация отзывов, благодаря чему идет активный обмен информацией с пользователями. Любой отзыв на Google Business должен быть обработан. Если это высокая оценка, то достаточно просто поблагодарить человека. Если низкая, то это повод для беспокойства и нужно разобраться в каждой конкретной ситуации. То же самое касается отзывов на прайс-агрегаторах, форумах, в соцсетях и т.д.

Что, на ваш взгляд, нужно делать, чтобы репутация компании была незыблемой?

Первое, что нужно помнить - любой, даже самый, казалось бы, незначительный комментарий может вызвать лавину, если его вовремя не отработать и не направить в нужное русло.

Второе - если выполнили 10 заказов и получили 10 довольных клиентов, то 9 из них не напишут вообще ничего. В лучшем случае иногда будут появляться хорошие отзывы. 

Но если Вы некачественно обслужили 10 клиентов, то можете быть уверены, что в ближайшее время получите минимум девять негативных отзывов. Везде, куда недовольные клиенты смогут дотянуться. 

И третье - маловероятно, чтоб у компании, давно известной на рынке, не было ни одного негативного отзыва. Так может быть у молодой фирмы. Но у возрастной компании в любом случае будут негативные отзывы, ведь за годы работы где-то были ошибки и недочеты, которые вызвали негатив. Поэтому 100% положительных отзывов - это утопия. Недостижимый идеал, к которому все стремятся.

Очевидно, что нужно улучшать операционные процессы, качество работы сотрудников и внимательно отслеживать любое проявление негатива. Но стоит помнить, что как только Вы удовлетворили потребности клиентов, они уже ожидают в дальнейшем получать сервис такого же уровня, не ниже. И любой следующий недочет, разрушит их ожидания, что может обернуться репутационными потерями.

Поделитесь кейсом, когда систематическая работа с онлайн-репутацией минимизировала для вашей компании последствия неприятной ситуации (атака конкурентов, скандал и пр). Можно по желанию.  

У нас были случаи, когда конкуренты заказывали негативные отзывы и пытались обрушить рейтинги. Обращение в техподдержку площадок запускает длительный процесс удаления фейковых отзывов. Тут нам дополнительно помогло написание положительных отзывов нашими реальными клиентами, которые выступили адвокатами бренда.

Возникали ситуации, когда клиент намеренно ставил всем (!) магазинам негативный отзыв с одной и той же фотографией, а потом выпрашивал деньги за удаление этого отзыва. Причем нашлись и те, кто ему заплатил, так как его отзыв резко менялся на положительный.

Периодически возникают подобные ситуации, в которых приходится прикладывать максимум усилий для нейтрализации. Если это ошибка менеджеров или других сотрудников, то важно вовремя признать свою вину и предложить клиенту решить конфликт в его пользу. Например, предоставить скидку или бесплатную доставку. Достаточно мониторить происходящее и оперативно реагировать, но ни в коем случае не обвинять клиента. Также, важно параллельно выпускать PR-статьи в СМИ, которые позволят показать компанию с хорошей стороны и улучшить ее репутацию в глазах клиентов.